外媒看中国商家“求好评”风潮：中国式创新提升服务水平

　　参考消息网10月21日报道 新加坡《联合早报》网站10月18日刊登该报记者林展霆的《求好评花招千百种》一文，记述了他亲身经历过的“求好评”体验，文章摘编如下：

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　　距离外卖平台定下的配送时间只剩几分钟，手机响起，电话另一端的外卖小哥气喘吁吁，客气的语气中掩饰不住一丝着急：“我在您家楼下了，马上就到，麻烦您稍等。”

　　几分钟后，门外传来急促脚步声，打开大门，外卖小哥动作干脆利落地将食物交到我手中，说了一句：“祝您用餐愉快……请给我一个超赞好评！”我还没来得及看他一眼，他已转身奔向另一个等着他开饭的顾客。

　　再过一分钟，外卖小哥捎来一则短信：“如果对我的服务满意，劳您点个超赞笑脸，天气炎热记得常喝水哦！”

　　是我太冷漠吗？我当晚忘了为这名外卖小哥点赞。最直接的原因是太饿了，吃着忘了给评价，追根究底则是求好评的外卖小哥实在太多，已让我有些麻木。

　　不仅是外卖，在中国时下许多新兴服务行业，“求好评”已成了服务供应的最后一里路。出门搭滴滴、上淘宝买东西、入住酒店等，都不乏有服务供应者主动索讨“五星好评”。

　　既然不同配送员服务本质差别不会太大，求好评讲究的有时更多是创意。曾碰到一名看上去有60岁的和蔼大叔，笑眯眯送上外卖，离开后传短信说：“给个超赞笑脸嘛，萌萌哒！”我被逗笑了，花了10秒打开手机程序，送给了他三个大笑脸。

　　不过另有一些求好评的方式就令人反感了，尤其是“悲情型”短信(“小妹差个好评，要不就被开除了！”)或是“引导型”工作人员(“你打开这个程序，全部按笑脸就可以了”)。

　　一个好评究竟值多少？一名外卖小哥告诉我，每获一个好评，他就有三元人民币补贴可领，金额不多，却仍是直接而实在的甜头。

　　这应该算是颇具“中国特色”的服务文化了——用好服务争取好评，再用好评换取额外收入，如此以奖赏与评估制度推动的好服务，说是真心诚意显然不尽然，但它至少给了商家一个不提供坏服务的强而有力的理由。

　　多年来，中国服务业水平不时被诟病，但在这里生活一年半，深切感觉到中国大城市消费领域的服务水平其实比新加坡来得高，这一点常让新加坡朋友感到意外。我感觉，“求好评”这类制度化并由实实在在利益驱动的好服务，正是改善服务的关键，制度正倒逼着服务素质的提升。

　　虽然有人认为“求好评”服务文化有些畸形，并可能让服务流于形式，但客观事实也是，服务水平确实改善了不少——如果没有“超赞”笑脸作为利诱，怎会有外卖小哥愿意四处冲锋陷阵，一抵达顾客家楼下就气喘吁吁拨电通报？

　　曾几何时，有人提议通过推行小费制提高中国服务业的服务水平，但额外付费的概念始终不被公众广泛接纳。如今，商家想出了“好评制”，让服务提供者能获“变相小费”作为好服务的奖赏，这个概念显然更容易被消费者接受，不失为一种具变通性的“中国式创新”。

　　当然，消费者也不是傻瓜，当下求好评的服务商越来越多，不免让人有些疲劳轰炸，但笑脸更难得到，或许反而能激励商家再寻找自我突破。其实，好服务的驱动力本来就是好回报，而对于大批从县城、农村到城市挣钱的外卖小哥来说，回报就是金钱，自然不过，只要服务没有问题，礼貌传个可爱短信求个好评，应该也不为过。