通报季度投诉情况 约谈险企负责人

　　监管层重拳出击严查销售误导

　　保险业强监管持续。银保监会日前发布2018年一季度保险消费投诉情况通报，并结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，分别对投诉处理考评排名靠后的保险公司进行监管谈话，要求相关保险公司高度重视消费者权益保护工作。

　　近段时间以来，银保监会对保险销售误导的查处惩戒力度明显增强，针对损害保险消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”，同时针对人身保险销售、渠道、产品和非法经营等方面问题开展“治乱打非”专项整治。

　　一季度保险消费投诉同比下降9.9%

　　2018年一季度保险消费投诉情况通报显示，一季度，银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉22651件，较去年同期下降9.90%。其中，涉嫌违法违规投诉361件，涉及财产保险公司60件，占比16.62%；涉及人身保险公司301件，占比83.38%。

　　财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2735件；平安财险1602件；国寿财险1195件；太平洋财险742件；中华财险683件；太平财险504件；阳光财险400件；大地财险303件；华安财险285件；永安财险278件。

　　人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿2323件；平安人寿1185件；新华人寿983件；泰康人寿920件；太平洋人寿913件；人民人寿629件；富德生命547件；人民健康504件；太平人寿297件；阳光人寿275件。

　　记者注意到，在保险消费投诉情况通报发布两日后，银保监会就结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，分别对投诉处理考评排名靠后的中国人寿、新华人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线等10家保险公司进行了监管谈话，要求相关保险公司高度重视消费者权益保护工作，限时整改。

　　据了解，这10家保险公司存在的主要问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等。此次对10家公司监管谈话除约谈保险公司“一把手”外，还同时约谈了引发投诉较多业务部门的负责人。

　　三大消费误导乱象引关注

　　除公布各险企考评结果外，银保监会近日还查处了一起由《经济参考报》曝光的“存单变保单”保险销售误导典型案例，并对涉案银行及险企均从严进行了处罚。

　　2016年12月，家住内蒙古呼和浩特市的王某带着500万元到银行存款，却被自称银行工作人员的保险推销员和支行行长联合欺骗，购买了一份100周岁后才能取回的保单。

　　内蒙古保监局相关负责人表示，4月2日开始调查该案，经过10余天的现场调查，通过对安保录像、银行双录影像、投保单、系统截屏、保全记录、电话录音、微信通讯记录等的查证，最终确认了违法违规行为。

　　由于案情严重，银保监会对涉案阳光人寿保险公司呼和浩特中心支公司，及中国银行呼和浩特市呼和佳地支行均做出严厉处罚，责令相关保险公司和银行整改，停止银行代理保险新业务1年，并处保险公司60万元罚款，处银行30万元罚款，对相关银行和保险公司责任人给予警告并处3万元至5万元罚款。

　　阳光人寿并非个例。银保监会发布的数据显示，在今年一季度涉及人身险公司的11707件消费者投诉中，销售纠纷占比达41.92%，主要涉及夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题。

　　银保监会相关负责人对记者表示，目前，市面上存在三大类消费误导乱象：一是混淆产品类型；二是夸大产品收益；三是隐瞒产品情况。

　　“无论是当前外部金融环境中的一些人将矛头指向传统保险业销售其他类别的金融理财产品，还是某些保险从业者以非专业的态度诱骗消费者‘退旧保新’的行为，都在传达一种强烈的信号：保险公司的内部风险管理亟待加强。”一位保险公司的业务负责人表示。

　　多管齐下 强化保险销售治理

　　早在2010年，原银监会和保监会就曾发布《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，规定商业银行可开展代理保险业务，但明确要求“不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售”。2012年发布的《人身保险销售误导行为认定指引》再次明确，人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得有“夸大保险责任或者保险产品收益”“以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品”等欺骗行为。

　　值得注意的是，由于信息审核弱，当前自媒体已成为新一轮保险销售误导、不实信息传播的高发区。6月1日，银保监会发布特急件以整治自媒体卖保险，要求个人营销员不得自行编发，各公司总部自查所有公司和个人的各类自媒体，在8月1日前上报。

　　银保监会相关负责人对记者表示，下一步，将从四个方面继续加大对保险销售误导行为的治理力度。一是注重预防，通过完善相关监管制度、严格保险机构和人员的主体责任、督促保险机构加强从业人员合规培训与诚信教育，加强对保险机构及其从业人员保险营销宣传行为监管。

　　二是通过完善保险公司服务评价、推进保险服务标准化建设、抓好保险销售行为可回溯制度落实、研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则等，致力于从正面引导、反向倒逼、过程跟踪三个角度督促保险公司提高服务质量，杜绝销售误导。

　　三是通过适时公布涉及消费者利益相关信息、督促保险公司公布与消费者利益相关信息，不断提高信息透明度；通过加强风险提示，揭示保险消费中的风险点，提示消费者相关注意事项，帮助保险消费者识别和防范销售误导行为。

　　四是通过加强风险提示，揭示保险消费中的风险点，提示消费者相关注意事项，帮助保险消费者识别和防范销售误导行为。

　　据记者了解，针对销售误导这一行业顽疾，接下来，银保监会将严厉查处各类损害消费者合法权益的违法违规行为，继续加大对保险销售误导行为的治理力度。（向家莹）