消费者网购或遇“加钱提货”或遇虚假宣传专家剖析

网络购物维权成本高难题如何破解

□　本报记者 韩丹东

国家统计局数据显示，2017年，消费仍是我国经济增长的第一拉动力，2017年最终消费支出对经济增长的贡献率高达58.5%。

随着消费在国民生活中占据越来越重要的地位，消费者权益保护成为社会关注的焦点问题。

近日，新浪微博发布了《2017微博消费者权益保护白皮书》，对过去一年备受关注的网络热点维权问题进行盘点和分析。

白皮书分析称，安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益得到及时有效地保护是消除消费顾虑的关键。

随着“互联网+”时代的到来，消费者维权意识普遍提升、维权渠道日益畅通，但《法制日报》记者调查发现，在侵害消费者权益行为不时出现的今天，消费者维权依然面临一些困难。

商品涨价卖家称加钱才可发货

王康宁(化名)是上海市临港地区某大学的一名大三学生，最近，一次购买鞋子的经历让他很是烦心。

“我很喜欢这双鞋子，因为比较有特色，是自己喜欢的款式，所以很早就想入手。可是，我付款之后，店家一直到现在也没有发货。”一直拿不到鞋子的王康宁对记者说。

今年2月底，王康宁在一家网店买了双某知名品牌纯白丝绸板鞋，花费2580元。购买时，网店客服称，今年3月初发货。可是，直到3月下旬，王康宁还没收到鞋子。

王康宁说：“在这期间，我在该商品的评论中看到有人已经拿到了鞋子。但是我在咨询客服时，客服却一直推三阻四，不是说鞋子被扣，就是说老板生病了。在我多次询问之后，客服说要是想拿到现货需要加钱购买，要不就建议退款。”

王康宁告诉记者，他注意到这双鞋子的交易数目从120变到109,他猜测这期间有一些人选择了退款。

“现在这款鞋子在该店铺的价格已经涨到了3000多元，店家一直拖着不发货，就是想要让消费者自动退款，再把货通过更高的价格卖掉。”王康宁说。

记者随后联系了该店的客服人员，咨询这款鞋子是否有现货。客服人员表示，能拍下就有货，并且承诺拍下后两三天就可以发货。

对于网店没有按时发货的问题，王康宁向电商平台投诉，但是被告知先申请退款，退款成功后才可以投诉卖家的不良行为。

王康宁说，他打算等到4月底，如果网店还不发货，他就申请退款，之后向消协投诉维权。

货品与描述不符商家拒绝退货

相较于王康宁而言，李刚(化名)在网购后很快收到商品，但是拿到手的商品却与卖家描述不一致。

“目前还是没能与商家以及电商平台达成和解。”在北京工作的软件工程师李刚对《法制日报》记者说。

去年6月22日，李刚在某电商平台全球购专营店购买了两台空气净化器。收到商品后，李刚发现，网店网页上给出的产品规格参数是“风量/风速>30立方米/h”，而这款空气净化器的实际排气量却是0。“商家涉嫌虚假宣传”。

“还有一个问题，这家网店的商品品牌、生产商、售价等信息很混乱。商家一会儿称商品是美国品牌，一会儿又说是瑞士品牌。生产地为深圳，发货地显示为香港。产品说明书上声称适用面积为60平方米或50平方米，但使用的实际感觉与宣传不符，而商家对此也无法提供任何得出这一数据的依据。”李刚说。

于是，李刚与商家以及电商平台沟通。刚开始，商家以“全球购不支持七天无理由退货”为由拒绝退货。他数次提出“退一赔三”诉求后，商家与电商平台一直拖延，拒绝退还货款、服务费用和赔偿损失。去年11月24日，李刚要求商家和电商平台提供企业名称、统一社会信用代码或注册号，以配合自己进行投诉维权，商家与电商平台均拒绝。

李刚告诉记者，他将继续通过合法渠道维权。

畅通维权渠道须完善相关机制

王康宁与李刚的购物经历，是个案还是具有一定代表性？面对此类情形，消费者该如何维权？

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《法制日报》记者采访时说：“如今，相关法律法规都在一步一步完善，现在的互联网消费环境较之前好了很多，但随着消费者网购需求的增加，消费者在网购时也确实会遇到一些让人不太满意的问题。”

“在‘互联网+’的背景下，要构建一个良好的消费环境，应分三步走：第一，法治宣传，通过互联网的方式让人们知道消费者有知情权以及购买之后的维权等相关事宜；第二，建立诚信和信用体系，构建白名单和黑名单体系；第三，相关数据的互联互通，不单纯是平台的互联互通，不单纯是信用的互联互通，还要包括线上、线下的互联互通，企业、媒体平台、消费者、用户之间的互联互通。”朱巍说。

在谈到当前互联网消费市场存在的最大问题时，中国人民大学商法研究所所长刘俊海直言：“严重制约我国消费者权益保护事业以及经济转型升级的深层次瓶颈问题在于‘两高两低’的老大难问题。一是企业失信收益高，失信成本低，失信收益高于失信成本。二是消费者维权成本高，维权收益低，维权成本高于维权收益。”

刘俊海告诉记者，市场有眼睛，法律有牙齿。要有效遏制企业的失信违约行为，必须按照“重典治乱、猛药去疴”的法治理念，全面推开“双升双降”的治理措施。

“首先，要大幅提升经营者失信成本，大幅降低失信收益，真正将失信收益归零甚至变为负数，确保失信成本高于失信收益。其次，要慷慨提升消费者维权收益，有效降低维权成本，确保维权收益高于维权成本。”刘俊海说。

如何做到“双升双降”？刘俊海认为，必须建立消费者友好型的协同共治体系，全面推进市场治理体系与能力现代化。要加强与完善行政监管体系，预防监管失灵，消除监管盲区、监管漏洞与监管套利，铸造监管合力，提升监管公信力。要建立消费者友好型的行业自律体系。行业自律就是最大的自我保护。行业协会没有自律，就没有公信力，就丧失全行业可持续发展的后劲。要健全消费者自力保护体系及媒体监督体系。要满腔热忱地鼓励新闻媒体和自媒体根据客观公正、自负其责、理性文明的原则对消费侵权行为开展新闻监督。

当下，消费者面临权益受损时如何快速维权？

刘俊海说：“维权的关键是打通消费纠纷解决的快速通道，尽量友好协商解决，解决不成就通过消协组织民间调解，之后还可以通过行政调解来解决。当然，双方也可以签仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。不能仲裁也可以到法院，法院应当开门立案、凡诉必理，做到快立案、快审理、快判决、快执行。同时，要激活公益诉讼制度，也希望律师界积极参与到消费者维权中。”

在朱巍看来，要让消费者快速维权，首先要在互联网构建快速解决机制；其次，各地消协组织要进一步畅通维权渠道，做好消费者的“娘家人”。