近日,身陷传闻已久的ofo小黄车迎来了自己的“至暗时刻”。超过1000万用户涌入ofo的“退押金系统”排队。

ofo小黄车退押金难一事,引发全国多家媒体持续关注,越来越多的人加入到退押金的队伍中。其实,小黄车退押金难征兆早已出现。

早在去年底,中国消费者协会就约谈过摩拜、ofo等7家共享单车企业,建议这些共享单车企业免收押金。

2018年初,中消协又对外发布了《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示,2017年九大消费投诉热点,共享单车押金难退位居首位。

今年12月,在消费维权新媒体研讨会上,中消协公布了《2018电商行业消费数据报告》。该报告显示,在共享单车、共享汽车、共享充电宝3种共享经济形态中,共享单车投诉最多,且多由押金难退引发。

对于近日发生的ofo退押金难问题,中消协有关负责人称,正持续关注事态发展情况。

ofo客服体验排名垫底

2018年12月19日,中消协发布了《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。该报告显示,绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通,拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%,10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。而ofo的客服体验排名垫底,转人工服务需要等待超46秒。

这次中消协在23个城市组织开展了调查,调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业的47条企业服务热线。

在8个行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。在所有体验的服务热线中,国家电网、招商银行、中国移动的评价表现较好,在85分以上；ofo、广发证券、申通快递评价较低,均低于70分；最低的ofo得分仅有60.4分。

值得关注的是,中消协为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”和“咨询APP无法扫码(单车)使用的解决方式”。在体验中发现,摩拜和滴滴(小蓝单车)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低,最低比例只有56.5%。

退押金难投诉高达71.8%

在2018年12月初,中消协又公布了《2018电商行业消费数据报告》。该报告显示,随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。

在共享经济最具有代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝领域,共享单车投诉量占比最高,达67.5%；其次共享汽车投诉量占比21.8%；共享充电宝投诉量占比10.9%。

在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,占比高达71.8%。

记者了解到,退押金难的本质原因是共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管；其次是“共享单车故障”问题,在共享经济快速扩张过程中,企业的运营和服务能力滞后；同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。

在共享汽车投诉中,问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题,总体占比达65.2%。“大数据杀熟”现象不仅仅出现在共享汽车行业中,在2018年11月中消协发布的《100款APP个人隐私收集与隐私政策评测报告》中,超9成APP列出的获取个人隐私权限存在涉嫌“越界”,即存在过度收集用户个人信息的问题。在过度收集用户个人隐私信息的基础上,通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息,再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。

消费者押金不属破产财产

多家共享单车企业相继倒闭,大量用户押金难以退回,引起社会广泛关注。

多名业内法律专家认为,消费者押金不属于破产财产,不能作为破产清算的范围,应该设立专门账户进行监管,更不能用来清偿债权。

中国人民大学法学院副教授徐阳光认为,共享单车的押金应该属于特定化的货币,应该单独设立专款账户进行管理,不能随意挪用。它不能被作为破产财产来清偿债权。押金的权利人可以行使权利诉求要回押金。

其实早在电子商务法出台前,关于共享单车的押金权利归属及处理问题,就引起了业内法律专家的热议。由中消协召开“电子商务法(二审稿)与消费者权益保护座谈会”上,众多法律专家认为,预付款和押金应由第三方托管；建议在电子商务法中规定,消费者押金不属于破产财产,如果被挪用,应优先第一顺位先还给消费者。

中国社会科学院大学教授张严方建议,电子商务法应增加有关资金的存管规定。电子商务经营者应对预收资金进行银行账户存管,存管资金比例为预收资金的20%到25%。经营者为主营业务发展可申请支取存管资金,消费者要求提供预收资金存管相关信息,经营者不得拒绝。

“共享单车平台押金的交付,更多地属于消保法里所说的格式条款,甚至可称之为霸王条款,因为消费者如果不交押金就无法用这个车。”张严方说。

对于“平台对押金的占有”这个问题,很多专家认为这是一种吸储行为,对于企业实施这种行为有没有资格,是否在政府监管下进行,如何防控风险等问题,都没有明确答案。

张严方认为,注册用户没有租赁使用单车期间,单车平台占有注册用户押金的行为涉嫌未经批准吸储,可以定性为金融机构里的严重违规行为,政府监管部门可以进行执法。

押金法律风险亟待解决

ofo小黄车如今的“退押金难”问题,引发社会各界的思考,如果ofo破产了,这些“巨额押金”能顺利退回吗?有没有法律风险?

2018年8月底,全国人大常委会正式表决通过电子商务法,将于2019年1月1日起施行。之前被法律学者寄予厚望的电子商务法,对于上述这个问题并未规定很明确。这部法律第二十一条规定,电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序,不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金,符合押金退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。

同时,第七十八条还规定,电子商务经营者违反本法第二十一条规定,未向消费者明示押金退还的方式、程序,对押金退还设置不合理条件,或者不及时退还押金的,由有关主管部门责令限期改正,可以处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的,处二十万元以上五十万元以下的罚款。

今年3月22日,全国第一例共享单车案正式宣判,广东省消费者委员会诉被告小鸣单车运营方广州悦骑信息科技有限公司的民事公益诉讼一案。广州市中级人民法院判决,小鸣单车需按承诺退还押金,向公众披露押金收支使用信息,并在媒体上发表经法院认可的赔礼道歉声明。然而,小鸣单车的注册资金为600万左右,共收到400多万用户的押金,共计约8亿元。目前还剩下70多万用户的押金尚未退还,不排除通过破产清算方式解决的可能。依照法律规定,其他消费者如果认为公益诉讼不足以保护其合法权益,仍可向小鸣单车主张权利。

曾参与小鸣单车案件法律事务的大成律师事务所黄治国律师分析说,如果共享单车企业破产清算的话,用户押金是排在后面的。破产法明确规定,破产清算时按照先后顺序进行清偿,首先偿还的是破产清算费用、国家的税款、有担保的债权、员工的工资等,应该归还客户的钱是放在倒数第二位清偿顺位的。押金是无担保的债权,排在清偿顺序的后面,一般情况是很难拿回的。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为,新经济、新业态不能野蛮生长,企业自治、行业自律和政府监管要协同推进。共享单车等共享经济企业汇集巨额押金,且不在明确其法律性质与用途的前提下使用,具有一定的法律风险,针对共享单车押金监管的法律法规应尽快出台。首先需要明确产权归消费者,其次资金托管单位应归银行而非企业。（记者 万静）