漫画/高岳

　　推销电话响不停、虚假广告满天飞、网络购物没发票……

　　网络消费哪件事让消费者最烦心?

　　针对网络消费中存在的价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、个人信息保护等热点难点问题,湖北省消费者委员会在全省17个市州开展了消费评议活动,共收集网络消费调查有效样本5200个,其中城镇样本3790个、农村样本数1410个。

　　调查结果显示,2017年湖北省网络消费调查的总体不满意率为29.47%,不满意率最高的是消费者个人信息保护方面,不满意率为44.12%,广告宣传与消费价格的不满意率位列第二、第三位,分别为41.45%和32.28%。

　　近日,湖北省消费者委员会发布了2017年度《全省网络消费监督评议调查报告》(以下简称调查报告),这是湖北省首部网络消费监督评议调查报告。

　　“希望调查报告公布的内容,能引起网络经营者、消费者及管理部门重视,进一步保障消费者合法权益,共同建设无忧网络环境。”报告起草人、湖北省消费者委员会消费指导部夏添说。

　　个人信息泄露成顽疾

　　售楼客户的电话一度让小刘烦不胜烦。

　　小刘是湖北武汉一家高校应届毕业生,准备留武汉工作。今年年初,他在一家房地产在线交易平台咨询武汉市武昌区万金国际广场楼盘售楼情况。出于对个人信息安全考虑,小刘拒绝向对方网站人工客服提供自己的联系方式。

　　但当天下午,小刘还是接到了一个自称该房地产交易平台经纪人的电话。更令他不满的是,随后几天,他陆续接到武汉地区数个售楼经纪人的推销电话。

　　小刘的遭遇并不罕见。

　　调查报告指出,全省各地均有消费者经常收到广告推销短信和电话,还时常会收到一些不法信息,并且感觉个人信息被严重泄露,部分推销电话能够准确说出消费者的姓名、年龄、家庭住址、工作单位等信息,让消费者忧心忡忡。

　　在这一调查报告中,“是否未经消费者同意而向其发送信息,但本人不愿意收到且无法拒绝接收的其他短信和电话”的不满意率最高,达到48.67%。

　　“这说明消费者个人信息泄露的情况很严重。”夏添说,在利益驱使下,部分商家间会相互倒卖、共享用户信息,个别公司内部员工甚至会利用职务之便盗取用户信息再高价卖出……这都导致消费者信息被泄露,遭受促销推广电话、短信侵扰,还存在被诈骗的隐患。

　　2017年4月,湖北荆州警方破获一起贩卖公民个人信息案,其中涉案人员多为一家知名快递公司荆州分公司高管及快递员,他们以每条1元到10元不等的价格贩售客户个人信息。

　　为防止消费者个人信息泄露,调查报告建议,建立并完善消费者个人信息保护的实施细则,通过法律规定经营者在何种情况、多大程度、多长期限以及如何收集、使用消费者个人信息。报告还建议,经营者应加大技术开发投入,充分利用技术手段维护消费者个人信息安全,实现信息安全技术防护与互联网技术的运用同步发展。

　　“对于具备一定规模的经营者,应建立内部个人信息保护专员,建立完善的授权凭证与操作备案制度。”调查报告写道。

　　但在现实生活中,个人信息泄露也与消费者缺乏个人信息保护意识及不良购物习惯密切相关。

　　夏添建议,网络消费者应当谨慎透露个人信息,并采用必要的技术防范手段,比如采用匿名注册,网上消费应严格遵守网购交易流程,避免安装来历不明的软件和插件等。

　　“单纯依靠行政监管并不能充分保障个人信息安全,很多消费者信息保护意识淡薄,认为接到几个推销电话、收到几条垃圾短信没什么。”夏添认为,只有消费者提高自我防范意识,才能在源头上有效避免个人信息泄露,进而压缩个人信息非法利用空间。

　　网络虚假宣传泛滥成灾

　　“采用国际最前沿的诊疗技术”“被医学界公认为华中最好的肝病医院”……

　　这些光鲜的名头,曾经是湖北一家肝病专科医院的“金字招牌”。

　　2016年8月至2017年8月7日,这家肝病专科医院在网络上发布虚假广告,使用国家机关名义虚构国家项目、使用湖北慈善总会名义虚构慈善救助公益工程,杜撰“十二五全国无肝炎计划”“863肝病康复活动”并“得到国务院卫生部首肯”以欺骗消费者。后经媒体曝光,武汉市工商部门责令其停止发布违法广告、在相应范围内消除影响,并处罚款314.05万元。

　　与这家肝病专科医院宣传手段如出一辙,在一家大型电商交易平台上,许多商家使用“行业领先”“国家级”“全网最”“第一”等宣传语,有些甚至宣称“假一赔十”“假一赔万”。

　　调查报告指出,在网络虚假广告中,往往会出现诸如行业领先、世界领先、国内首家、全球销量第一等虚假内容。

　　“看到这些广告语,消费者要保持清醒头脑,及时向工商部门广告监管中心举报。”夏添说,一旦消费者购买了这些问题商品,商家就用各种借口和理由逃避责任,和消费者捉迷藏,能够兑现承诺的商家寥寥无几；有些商家为了提高商品的可信度,甚至会伪造虚假的行业协会和鉴定证书等。

　　除了浮夸的广告宣传外,部分商家还雇“水军”刷单,提升虚假销量和美誉度。

　　湖北仙桃人张某便是刷单“水军”之一。去年年初,在网上求职时,张某接触到网络专业刷单组织的外宣人员,经过沟通后缴纳100元会费加入该组织。在一家语音平台一个专属频道接受刷单任务后,张某使用多个不同的淘宝账号,按照主持人的指令在淘宝、天猫平台完成刷单操作,并在收货后给予刷单商品及服务全5星的好评,以此来获取每单两元至12元不等的非法利益。2017年7月,张某因涉嫌以“虚构交易为他人网络店铺提升商业信誉”遭到仙桃市工商局处理。

　　网络虚假广告四处泛滥,夏添认为,交易平台管理方处罚力度不够是重要原因之一。“把经营行为与商家的信用积分相结合,实行考评制,当分数到达一定下限时,撤销该经营者在本平台继续经营。”夏添建议,要加强平台间的信息互通,与经营者个人信息和营业执照等挂钩,真正做到“一处失信,寸步难行”。

　　形成消费维权合力倒逼合规

　　2017年湖北省电子商务交易额达1.7万亿元。以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,关于网络消费的纠纷也不断增加。

　　湖北省工商行政管理局统计,全省12315系统2017年共接到网络购物投诉1.87万件,同比增长87.56%,占投诉总量的12.03%,占比增加4.3个百分点。

　　为维护消费者在网络消费领域的合法权益,我国先后修订了消费者权益保护法、反不当竞争法、广告法、互联网广告管理暂行办法等一系列法律法规。

　　“这些法律法规或多或少涉及对网络消费者权益的保护,总的来说我国目前已建立相对完善的消费者权益保护的法律体系。”湖北大学政法与公共管理学院经济法教授邹爱华认为,治理网络消费侵权,关键靠落实相关法律法规。

　　邹爱华建议,执法部门应改变执法方式,主动出击加强对事前事中事后监管并制定相应考核机制,对明显不作为行为给予行政处罚；鼓励消费者对虚假宣传进行举报,设立匿名账户,对举报人给予奖励；鼓励当事人追究不法商家民事责任,对当事人不便出面的,可直接由当地消费者协会代为出面进行追究。

　　湖北瀛楚律师事务所律师钱谦良也长期关注网络消费维权。在他看来,与传统购物相比,网络购物存在无法看到实物、无法及时交付、以次充好或假冒伪劣产品泛滥、商品侵犯知识产权、商家信息不透明等特性,消费者在网络消费过程中要注意留存相应消费证据,在出现争议时及时将证据提供给工商行政部门、消费者协会、购物网站客服部门等相关消费维权机构。

　　针对调查中发现的网络消费侵权现象,调查报告建议,政府有关行政主管部门切实担负起行政监管职责,行业协会完善行业自律机制；网络经营者诚信经营,切实营造良好网络消费环境；新闻媒体加大舆论监督力度,对侵害消费者合法权益的典型案例要及时披露曝光。

　　“消费者权益保护需要各方共同努力。”夏添认为,消费者也要不断丰富消费知识,提高自身维权意识,勇于对侵权行为说不。（记者 刘志月 实习生 刘欢 通讯员 罗申华）