深入贯彻落实党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”的决策部署，让企业群众办事像”网购”一样方便，今年以来，北京市围绕“放管服”改革、优化营商环境等重点工作，大力推进政务服务“一网通办”，通过深化改革、优化服务、完善“好差评”制度等多种措施，不断提升网上政务服务能力，企业群众获得感持续提升。

深化改革

北京市区两级依申请材料减少超两万份

通过减时限、减材料、减跑动和推出一批“全程网办”事项，北京市正在推动“放管服”改革不断深入。

减时限方面，北京市区两级依申请政务服务事项承诺办理时限在法定时限基础上压减60%，事项受理前接件时限压减80%。平均以前群众办理一件事需要23个工作日，现在只需要9个工作日。比如，社会保障卡的补领、换领和换发，原来需要3周时间，现在压减时限后，包括制证时间在内，办理仅需4个工作日，大幅缩短了办事时限，切实增强了群众的获得感幸福感。

减材料方面，北京市区两级依申请政务服务事项申请材料减少21000余份，精简比例达到60%。平均以前群众办理一件事需要提供15份材料，现在只需提供6份材料。比如，护士执业首次注册，以前需要提交各类材料12份，精简之后，只需要提供3份材料，即申请表、身份证和1张证件照就可以办理。

此外，原来需要办理人提供的证件复印件材料全部减掉了，只要对证件原件进行核验就行了；原来需要办理人提供的考试证明、实习证明、体检证明、聘用证明、考核证明等等，也都不再让群众提供了，更大限度为群众办事提供了方便。

北京市级行政许可事项平均跑0.3次以下

减跑动方面，截至目前，北京市级行政许可事项平均跑动次数已经由去年的1.5次压减至0.3次以下。北京市政务服务管理局相关负责人举例，比如市市场监管局广告发布登记事项，改革前，申请人需在递交申请材料和取得审批结果两个环节各跑动一次。通过采取前段收件系统改造支撑收取电子材料和后端结果邮政寄递的方式，改革后实现了最优办理条件下事项办理一次不用跑。

全程网办方面，北京市级和市区共有依申请政务服务事项实现全程网办事项542项。如，北京市住房公积金管理中心购买北京市行政区域内商品住房申请提取住房公积金事项，改革前，需要申请人现场提交房屋交易网签合同，改革后，公积金中心审批系统与北京市住建委北京市房屋权属交易系统信息共享，实现了全程网上审批，取得了良好的社会效益。

优化服务

8种方式登录网上政务服务大厅

为破解企业群众办事登录难问题，11月初改版上线的网上服务总门户——“首都之窗”对此方面进行了完善。原来在网上政务服务大厅上，个人用户只支持口令（含短信验证）登录方式、法人用户只支持口令和证书两种登录方式，注册环节多、填写信息多，今年重点引入了支付宝、微信、百度等第三方账号等快速登录，登录方式由原来的3种增加到8种。

具体来说，办事人只要拥有微信、支付宝账、百度第三方账号，无须重新注册，通过相关账号扫码或口令即可直接进行登录。同时，企业法人或法人指定人还可以在微信或支付宝小程序下载电子营业执照，使用领用的电子营业执照企业即可进行办事登录，进一步解决了企业群众网上办事“进门难”的问题。拓展渠道后，注册用户个人总数由2018年的158万余增加到970余万，法人总数由2018年的140余万达到184万余。

“首都之窗”还为市民打造了个性化数字用户空间。以用户体验为核心，整合热点应用、办件查询、电子证照、个性化订阅等功能，形成用户画像，可根据用户特点实现服务精准推送。办事人通过用户空间，可查询个人相关历史办件信息、办件进度、身份证、户口簿、社保卡、驾驶证、行驶证等个人电子证照，并根据实际需求选择教育、住房、卫生、交通、社会保障等8大方面共计46项“我的定制服务”，实现更加个性化精准服务。

同时，“首都之窗”的“政务服务”首页，开通了统一公共支付专栏，聚焦办理量大、影响范围广的收费事项，接入考试缴费、高校缴费、不动产登记缴费等4类共8项缴费服务，市民可通过该渠道完成统一支付。

58个“办好一件事”主题让市民办事更便利

当网约车司机需办什么手续？怎么开药店？如何办理流浪犬领养？为了让市民办事更便利，“首都之窗”上线了“办好一件事”专栏。针对群众“办好一件事”服务集成差、流程长、材料多、看不懂等问题，研究形成了“上一网、交一表、找一人、办一次”的主题服务模式，在北京市网上政务大厅“办好一件事”专栏首批推出58个主题，提供主题办事指南查询、线上线下申报等功能，通过填报“一张表单”，完成信息一次采集，办事人自行选择“政务专员”为其帮办、代办。以“我要开中西医诊所”为例，由交9表变为交1表、材料从58个减到36个，办理时限从120个压缩至31个工作日，实现只跑一次。

为优化用户体验，推进事项标准化，北京市组织67个市级部门和公共服务企业、16个区、330余个乡镇（街道），对行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、行政征收、行政检查、行政处罚、行政强制、其他行政权力和公共服务共计11种类型的政务服务事项进行了规范，实现了同一事项名称、类型、依据、编码的“三级四同”。集中发布办事指南28万余项，办事指南要素由53个提升到68个。同时，依据用户浏览习惯，调整办事指南布局，优化办理流程、办理材料展现方式，并针对常用指南要素，提供简版办事指南。

页面布局也进行了优化。将热点服务、常用查询、专题专栏等服务进行重新组织与布局，针对办理量大、受关注高的事项，构建个人和法人的高频办事指南主题，方便办事人快速、准确地找到服务事项，热点服务点击由过去的3次减至1次直达。

到年底600项政务服务实现“掌上办”

为进一步适应移动互联网发展趋势，大力推进政务服务事项的掌上办理，北京市去年出台了《政务服务指尖行动计划》。今年，利用微信、支付宝、百度等第三方渠道开发的各类便民应用和轻量级小程序正式上线，为企业群众提供多渠道智能化政务服务。目前，已分别将微信小程序接入373项政务服务应用、支付宝小程序接入334项政务服务应用、百度小程序接入389项政务服务应用，涵盖了北京市公安局、市残联、市教委、市民政局、市卫生健康委、市人力资源社会保障局等20多个部门的服务事项，全面提升了北京市掌上政务服务的能力。

打开微信小程序搜索“北京政务服务”，支付宝小程序、百度小程序中输入“北京通”，如今，社保保障、户政服务、出入境服务、交通管理、交通出行、医疗卫生等常用服务事项一眼可见，市民还可以线上预约办理出生登记、户口迁移和注销、补领换领户口簿、更换身份证、扫码乘坐公共交通等常用事项。

据透露，到年底前，各个移动端“掌上办”事项将达到600项，市民可立马享受到“手掌间”的信息服务、“指尖上”的办事服务和“移动端”的互动服务。

京津冀“一网通办”首推60余个服务事项

聚焦京津冀区域内政务服务“一网通办”，北京市首批推出20个线上服务事项和43项线下服务事项，涉及企业开办、公积金、社保、出境入境等领域。

线上方面，依托国家政务服务平台，京津冀政务服务“一网通办”专区近日上线，并设置“我要办、我要查、我要约、我要缴费”综合服务、雄安特色专区、政务地图、一图读懂跨省通办等六大板块。除预约办理护照、港澳通行证、台湾通行证以外，目前专区还支持社会保险个人权益记录查询、律师证查询、“图书期刊印刷委托书”网上备案等20项区域内通办事项，同时对接了自来水、电力、燃气、热力缴费平台，方便群众在线缴费，真正做到让“数据多跑路，让群众少跑腿”。

线下方面，在北京、天津、石家庄、雄安四地实体大厅开设服务窗口，明确了京津冀线下服务窗口业务运转流程，完成了窗口人员业务培训，建设并部署了京津冀统一受理系统，提供了线下收件、信息录入、异地发证、视频会商和办件追踪等功能，已具备上线条件。

完善“好差评”制度

办事市民对政务服务各环节进行评价

政务服务工作怎么样，满意度如何，今后将由市民说了算。通过整合政务服务PC端、APP、小程序、实体大厅评价器等评价渠道，北京市正在建设覆盖多渠道一体化的“好差评”系统。

办事人可对在受理、审批、办结等各环节进行服务评价，评价结果统一在办事指南页面进行公示。对于评价等级为 “不满意”、“非常不满意”的办件，将进行限期整改，确保件件有着落，事事有回音，实现完整闭环管理，推动实现服务绩效由企业和群众来评判，从而畅通企业群众评价、投诉、举报渠道，建立立体式、全方位的企业群众政务服务评价监督体系，促进规范政务服务行为、提升政务服务水平。

各部门发力 全面提升网办能力

深化政务信息互联互通 创新积分落户申报服务

为确保申报更简、流程更优、体验更佳，由北京市人力社保局牵头，北京市17家部门通过流程并联、信息共享、诚信承诺、取消证明、购买第三方服务等系列措施，全面提升了申请人办事体验。

具体来说，通过指标审核流程由“串联”变并联，实现指标在线填报、在线审核、在线复查、在线反馈结果，缩短了等待周期；通过深化数据共享，打通了注册、住所、学历学位、纳税等信息的数据实时接口，实现了实时核查；对暂时无法打通实时接口的采取建立数据池方式集成数据信息，对企业出资比例等专业性强的指标则通过购买服务委托第三方在线审核。

同时，进一步优化填报界面，简化申请程序，9项指标中的4项由系统根据对比情况自动智能填报，申请人只需查看确认。全部填报只需输入130字左右，比去年减少了35%。此外，还取消了现场审核环节，采取承诺审核、后续查验方式，以配偶名下自有住所积分需要审核夫妻关系、以投资企业纳税积分的申请人，可直接上传凭证照片、填写企业信息，各部门将进行在线审核，及时反馈结果。对于申请人承诺提交的凭证照片和企业信息，将视工作需要或在审核落户时查验原件，从而实现了申报阶段“一次不跑”。申报审核工作结束后，系统为申请人提供自动计分、年度积分分值和排名查询，让政务服务更加人性化。

推进“网购”式服务 残疾人辅具服务“全程网办”

如今，在北京市政务服务网残疾人服务频道，实现了购买残疾人辅具资格智能审核、在线自助选购、补贴一步到位的“全程网办”。

“过去，辅具产品由残联统一采购，辅具配发需当事人提交书面申请，跑4个层级、4个部门，提供6类证明材料，平均周期1个月而且个性化适配度不高。”北京市残联相关负责人介绍，现在由残联招标选取入围辅具厂商，残疾人线上提交申请，通过数据共享自动确定人员身份和补贴标准后，市、区、镇街三级管理部门在线实施“不见面审批”，残疾人即可网上自主选购辅具产品，1周左右即可到货使用,免去了证明材料和中间环节，实现了残疾人朋友足不出户即可享受“网购”式服务。

据统计，该服务上线三年来，在线购买辅具成交38万余单，26万余残疾人享受到国家补贴，共计2.2亿元。

建设“E窗通”系统 企业开办进入“1时代”

在北京，企业登记已正式进入了“1时代”。近年来，北京市着力提升企业开办效率，搭建联合办理平台，压缩开办环节，缩减开办时限，推行开办零成本等系列改革措施。新版“E窗通”服务平台上线运行，标志着北京企业登记进入了“1时代”，实现了企业开办所需的申报营业执照、刻制公章、领用发票、“五险一金”登记、银行预约开户等网上“一次”填报，并将适用会计制度、经营项目类别和财务信息等涉税信息与其他开办事项“一表”申请，实现数据实时对接。8月23日，北京市发出首份“智慧审批”营业执照，实现住所核验“即批秒办”。截至目前，在企业开办场景中提供存证证书34笔。

人工智能为婚姻登记插上“互联网＋”翅膀

针对婚姻登记咨询量巨大的情况， 北京市民政局为广大当事人提供了集智能咨询、智能引导、智能预约、口语化动态查询为一体的“婚智通”全程智能助手。

值得一提的是，该系统听得懂用户自然语言，理解透婚登业务知识图谱；它用自然语言多轮对话的方式，上下文关联的智能解答政策问题，精准引导业务办理，智能推送所需文件表格、图片视频等富媒体材料，智能完成业务预约，动态查询记录数据。办事人足不出户通过网页、微信公众号、微信小程序、微信/支付宝的城市服务、北京通、现场智能一体机/机器人等多种途径，7×24小时，获取“婚智通”一对一精准规范的智能服务，最终指引做到“在正确时间、携正确材料、到正确地点、按正确流程”一次高效地完成婚姻登记工作。

据统计，自2018年9月开通以来，该系统已完成17万5567人次的智能服务、咨询引导等，服务诉求人工智能秒回解决率92.30%，24小时内响应回复率99.95%，用户服务满意率97.85%，受到了广大居民的好评。同时，“婚智通”智能精准回复服务需求与咨询问题的规范性，以及当事人的可记录性显著高于传统的人工电话客服方式，原有的当事人因电话客服咨询结论混淆导致现场无法成功办结的情况显著降低，系统受到了各区婚姻登记网点的好评。（任珊）