昨日，方庄，在这里停放数周的面包车被拖车带走。过去4周，北京常态化清理僵尸车近200辆。新京报记者 吴江 摄

为实现“一条热线听诉求”，北京市从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合，将与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的投诉、举报、咨询等电话整合到12345市民服务热线。北京市12345热线将过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”。半年来，各区群众诉求办理“三率”指标结果在逐步提升，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。

北京市民服务热线年底前将完成整合，纳入市人力社保局(12333)、市税务局(12366)、市交通运输热线(12328)三个热线，并分别设立分平台。

半数一般性诉求3天内解决

昨日上午，在北京12345市民热线服务中心，该中心副主任、协调督办处处长张波介绍，“接诉即办”是社情民意的“晴雨表”，12345热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板、弱项，例如反映集中的物业管理、违法建设、人居环境、交通管理、市场管理等。

北京市在“街乡吹哨、部门报到”的基础上，充分发挥12345市民服务热线作用，将各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位纳入“接诉即办”工作体系。

12345热线接到群众反映问题后，及时对问题进行分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期予以解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。各街道乡镇将接诉即办与网格化指挥平台融合，整合力量做到7×24小时值守，随时接办群众诉求。

据了解，目前北京市12345热线有坐席约500个，日均接到电话约2万通，接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。

社保、税务等热线将成12345分平台

为实现“一条热线听诉求”，北京市从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合，将与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的投诉、举报、咨询等电话整合到12345市民服务热线。去年，北京市将民政、卫生、环保、农业、消防等10条热线整合进12345热线，实现11家公共服务企业热线系统与12345热线统一受理。

张波介绍，北京市市场监管局(12315)、市知识产权局(12330)两条热线已在今年6月28日并入12345热线，实现全市“一号响应”目标。今年下半年，12345将努力推进市人力社保局(12333)、市税务局(12366)、市交通运输热线(12328)、市城管委(96310)等热线的合并，其中12333、12366、12328三条热线将作为北京市民服务热线分平台。

群众诉求解决率升至53.86%

北京市将市民通过12345热线反映诉求、媒体反映的问题、网络诉求舆情办理情况纳入“接诉即办”考评体系，设置响应率、解决率、满意率三项指标，其中响应率占30%，解决率和满意率各占35%，引导基层更加注重解决实际问题，提高群众满意度。北京市12345热线自今年推行“接诉即办”以来，基层党员干部在“接诉即办”工作中做出很多努力，将过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”，随时响应12345热线交办的群众诉求。

统计表明，半年来，各区群众诉求办理“三率”指标结果在逐步提升，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。

有效减少人情关系、隐形权力影响

“接诉即办”推动了城市治理重心下移。张波介绍，从群众来电结构的变化看，今年上半年，12345市民服务热线接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了65.66%，收到锦旗31面，超过去年全年总和，重复反映问题的电话和扬言威胁等不稳定因素类电话量实现“双下降”，超过七成的群众对诉求办理工作表示满意，市信访办接待群众来访人次同比下降19.9%，其中集体来访人次同比下降32.3%，群众获得感幸福感安全感进一步提升。

随着“吹哨报到”制度常态化，街乡“接诉即办”的工作积极性被充分调动，统筹调度能力不断增强。张波说，“接诉即办”进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，减少城市基层治理沟通协调成本，有效减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的影响，城市治理的痛点堵点难点更加聚焦，给首都城市基层治理带来了前所未有的明显积极变化。

案例1

交管部门4周清理“僵尸车”近200辆

继6月底前集中清理近4000辆僵尸车，过去4周，北京市又常态化清理僵尸车近200辆。

昨日下午，在丰台区方庄紫芳园五区南侧路旁，两辆在这里停放数周的金杯面包车，被叉车先后挪上拖车带走。从3月下旬至今，方庄地区已经清理260余辆僵尸车。北京市交管局丰台交通支队方庄大队大队长邢兵介绍，其中，路内“僵尸车”21辆，同比提升5%；路外(含小区内)“僵尸车”240余辆，同比提升289.6%；现场处罚违法停车508起，同比提升122.8%。

破旧弃置、涉案待处、占位占牌、车主失联、仓库经营……长期以来，在道路两侧、居民楼下、胡同周边总能见到几辆因为各种原因被随意停放着的“僵尸车”，这些车辆往往是车身严重损毁、布满灰尘、锈迹斑斑、轮胎瘪掉，有的甚至被改造成了储物室、工作间、销售点。这些“僵尸车”不但占用大量公共资源、影响正常通行秩序，还会滋生各种安全隐患、损害城市形象，是群众反映强烈的一个难点问题，市民群众对此深恶痛绝。

据了解，今年3月21日以来，北京公安交管部门针对市民反映强烈的“僵尸车侵占城市公共空间”问题，联合城管、住建委、交通委、水务、园林等部门集中开展“僵尸车”清整行动，截至6月底，3970余辆长期停放于城市道路两侧、居民小区、胡同内的“僵尸车”已被集中清理完毕。

目前，北京市“僵尸车”清整工作转入常态化治理阶段。北京市交管局僵尸车专项清理整顿办公室负责人张国伟介绍，从6月底到7月26日，约四周时间，全市又处理僵尸车近200辆。他表示，交管部门将继续通过“一区一警”、城管网格员、停车管理公司、社区物业以及12345热线反馈等渠道掌握新情况、发现新线索，建立长期治理机制、联合实施动态管理，每一辆新发现的“僵尸车”都将被“随出随拖、增量即办”。

案例2

大兴双河北里建停车楼解决居民停车难

上个月底，大兴区观音寺街道双河北里社区先锋公寓新建的7层停车楼投入使用，一下子给居民解决了176个停车位，每年交费1800元。

双河北里社区党支部书记邱国庆介绍，先锋公寓原有停车位43个，但居民有车230辆，停车缺口巨大。针对可利用公共空间区域少的实际，社区党支部提出建立体停车楼的方案，并争取到282户业主中72%的同意，经过半年的建设，停车楼已经于本月初投入使用。

大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥介绍，上半年全区共接收群众来电5.6万件，每万人月均来电65件，是万人来电量最少的三个区之一。6月份来电响应率100%，解决率65.91%，满意率80.46%。上半年综合排名全市第一。自2016年以来，大兴区市民服务热线办理情况综合排名连续三年位居全市16区第一。

为推动接诉即办工作，大兴区在全市率先成立首家接诉即办调度指挥中心，同时镇街设分中心。供水调度指挥分中心挂牌以后，供水问题办理时限由原来的24小时压缩为两小时。

通过机制创新和方法创新，大兴区12345热线问题解决率从年初的46%上升为6月份的66%，解决率上升了20个百分点，群众满意度从66%上升为80%，群众满意度上升了14个百分点。上半年，据不完全统计，大兴区共解决各类问题1.2万件，截至6月30日共收到群众表扬来电165件，同比增长200%。（记者 沙雪良）