机票搭售、退改签难等民航领域旅客投诉较多的问题有了更明确的规范。日前，民航局公布《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。其中明确禁止机票默认搭售；因承运人原因导致航班取消、延误，或旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，不得收取变更费用和票价差额。

超售属非自愿退票要给补偿

明明只想订机票，却被默认搭售了一系列保险、酒店券等附加产品，不仅多花了钱，而且用处不大。针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为，《规定》明确承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提请购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。

超售是国内外航空公司的普遍市场行为，且旅客对超售方面的关注和投诉也比较多。今年5月，吉祥航空曾在官方微博上发布一则“关于超售处置情况的说明”称，一班上海至深圳的航班实际超售7人，工作人员为这7名超售旅客免费签转至后续吉祥航空或外航航班，同时为每位乘客赔付800元超售补偿。

《规定》明确，因超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人应寻找自愿放弃行程的旅客，未能寻找到足够的自愿者时，再根据优先登机规则确定旅客。“优先登机规则可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机登记手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。”民航局相关负责人说。

同时，承运人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予补偿，并提供相关服务。旅客要求退改签，应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理。

延误改签不得收取票价差额

客票变更和退票是旅客投诉中反映较多的问题。去年7月民航局就出台了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”。此次修订再对退改签进行重点规范，统一规定了各情形下的变更和退票原则性要求，而且要求航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。

具体来看，旅客非自愿退票的，承运人或者航空销售代理人不得收取退票费。承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请起15个工作日内办理退款。

因承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转，并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额。在联程航班中，前段航班取消、延误等，导致后段航班的旅客非自愿变更客票的，因前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人应当在征得旅客同意的情况下，协助旅客到达最终目的地或中途分程地，并不得向旅客收取费用。

此外，旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，承运人或航空销售代理人不得收取改期费或退票费。

航空公司不得因年龄限制乘机

在乘机方面，《规定》明确承运人不得因年龄、性别、国籍、种族等因素限制旅客乘机或设置不合理的条件；同时也对承运人拒绝运输的条款进一步细化，其中包括拒绝接受安全检查的旅客；未经安全检查的行李；办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客等情况。旅客被拒绝运输，要求退改签的，承运人可以按照自愿变更或者自愿退票办理。

民航局方面介绍，此次《规定》是对已有《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行的统一修订。除了旅客方面，还对现行规章中对承运人服务规定过细、管得过死的条款给予了较大幅度删减和调整。不再直接规定客票的有效期及其计算方式、票款的支付方式、多形式客票的销售、托运行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、托运行李声明价值附加费率标准、小动物运输等属于承运人自主经营范围内的具体标准，由承运人根据自身条件自主决定其上述经营行为。（记者 董禹含）