2017杭州消费维权白皮书昨发布

网购投诉同比增长75%

双十一狂欢后留下一地鸡毛

本报记者 何晟

昨日下午，杭州市政府新闻办召开例行新闻发布会，邀请杭州市市场监管局、杭州市消保委通报杭州市2017年消费维权工作情况、2018年工作举措和“3·15”期间的活动安排，并发布了《2017年度杭州市3·15消费维权报告》白皮书。

举报投诉量同比猛增

售后服务占比最高

钱报记者在《2017年度杭州市3·15消费维权报告》中看到，2017年全年，杭州市场监管举报投诉咨询平台共接受举报投诉咨询超过55万件，同比增长51%，为消费者挽回经济损失4869.39万元；全市消保委系统共受理消费者投诉超过4万件，投诉解决率为97.45%，为消费者挽回经济损失3762.11万元。

杭州市市场监管局全年共接受工商线投诉235457件，同比增长54.55%。其中商品投诉占总量的80.02%，服务类投诉占19.98%。商品投诉居前五位的依次是：服装鞋帽30.95%、家居用品13.91%、家用电器6.57%、通讯产品5.73%、交通工具4.31%。

服务类投诉中位居前五的依次是：餐饮住宿11.66%、居民服务10.37%、制作保养修理6.76%、销售服务5.47%、互联网服务5.31%。其中，互联网服务增速较快，同比增长245.64%，排名上升4位；销售服务同比负增长46.90%，排名下降2位。

投诉涉及的问题性质上，售后服务占比最高，占27.66%，包括不履行国家强制三包、不按约履行送货或安装义务等。此外还有虚假广告、以次充好、不正当竞争等。

在杭州市消保委2017年消费投诉热点统计分析中，服装鞋帽类、日用商品类及食品类的投诉位居商品类投诉三甲，互联网服务投诉则在服务类投诉中“一枝独秀”。

最近五年

网购投诉大幅增长

在电子商务飞速发展的今天，网络购物消费投诉数量也大为增加。2017年，杭州市场监管系统共接受网购举报投诉咨询共计241889件，同比增长75.44%，其中投诉类增长63.88%，举报类增长127.48%。其中引导进入平台自行处理绿色通道45686件，处理满意度达90%以上。

其中商品类投诉位居前五的分别是：服装鞋帽、家居用品、食品、家用电器、通讯产品。服务类投诉位居前五的分别是餐饮住宿、旅游服务、销售服务、互联网服务和电信服务。涉及的主要质量问题有标签标识不符合国标、掺杂掺假、三无产品、非法添加等。不按时发货、不履行七天无理由退货、不履行三包义务等则占了售后服务投诉中的大头。

每年的“双十一”，都会引发一场全民网购狂欢，但之后的维权诉求看起来却有点不容乐观。据统计，截至2017年底，杭州市场监管系统共收到全国各地针对“双十一”活动维权诉求6063件，比上年同期增长38.61%。

据杭州市市场监管局统计，2013年至2017年这近五年来，网购诉求总量分别为19372件、28229件、67139件、137866件、241889件，一直呈大幅增长趋势，其中以2015年增幅为最大。

杭州市消保委表示，值得注意的是，网购反映的主要问题除常见的虚假宣传、以次充好、隐瞒虚构经营地址等问题外，还存在三个较突出的问题——

一是消费者在购物中留下姓名、电话、地址等隐私信息，信息泄露后导致财产损失；

二是假冒知名网站购物欺诈，消费者进入的貌似为管网认证的网上商城，在付款时却被跳转到“山寨”网站被骗，让人防不胜防；

三是网购支付系统安全隐忧，如在绑定银行卡环节，银行卡或微信被他人冒用；购买商品时被重复扣费；未经消费者同意扣除会员费、游戏装备费等。